Hoe je je klanten mee krijgt door de juiste taal te spreken

Ken je dat? Meestal gaat het goed, maar soms heb je er zo’n klant tussen zitten. Je hebt een geweldig trajectplan geschreven. Je hebt er je best op gedaan en laat het enthousiast aan je klant lezen. Je zou willen dat je klant net zo enthousiast is als jij, maar hij zit je maar wat glazig aan te kijken..

Of: Je had zulke duidelijke ‘huiswerk’-afspraken gemaakt met je klant.. Nu komt hij aanzetten met iets wat helemaal niet is wat jij bedoelde.. Of nog erger: hij heeft helemaal niks gedaan..

Je spreekt toch geen chinees!?! Is het weerstand? Onwil? Of spreken jullie niet dezelfde taal?

Ik geef bij verschillende sociale werkvoorzieningen trainingen waarin medewerkers voorbereid worden op het werken buiten de muren van het SW-bedrijf. Door alle maatschappelijke ontwikkelingen moeten er veel mensen (met begeleiding) bij reguliere bedrijven gaan werken. Onder de medewerkers is er vaak weerstand: ‘Ze kieperen ons er gewoon uit’, ‘Ze willen ons weg hebben’ zijn zaken die ik hoor. Echter, als ik in de training uitleg waar die ontwikkelingen vandaan komen, wie het bedacht heeft, hoeveel er bezuinigd moet worden en hoe goed het desbetreffende SW bedrijf zijn best doet om toch goede werkplekken voor ze te vinden scheelt dat een hoop. Gister nog vertelde een manager die ik uitgenodigd had in de training dat er dit jaar 5% bezuinigd moet worden. De groep keek hem glazig aan. Toen hij zei dat het om 750.000 euro gaat vielen ze zowat van hun stoel! Ineens kregen we vragen over wat ze zelf konden doen en hoe ze het aan konden pakken etc.

Dus: de taal van de klant spreken zorgt voor meer begrip, minder weerstand en meer regie. (Naast aansluiten bij de klant op inhoud natuurlijk, maar dat is weer een onderwerp voor een ander blog.)

Hoe doe je dat?

1. Check of ze je begrijpen. ‘Ken je dat woord?’ ‘Snap je wat ik bedoel?’ Wees niet bang om kinderachtig over te komen. Vereenvoudigen van taal is niet het zelfde als vereenvoudigen van de inhoud! Let wel op de toon van je stem.

2. Vraag of ze het in hun eigen woorden uit kunnen leggen. Dan weet je meteen wat ze wel en niet begrepen hebben.

3. Als je teksten meegeeft: laat je klant het lezen met een pen in de hand en vraag ze aan te strepen wat ze niet begrijpen. Je kunt het de volgende keer uitleggen en ook je tekst aanpassen voor andere klanten. Heel leerzaam ook voor jezelf!

4. Geef aan dat het helemaal niet erg is als je klant iets niet snapt. Leg uit dat ze jou en zichzelf er juist mee helpen door het aan te geven. Dan kun je het beter uitleggen en komt je boodschap immers beter over.

5. Vertel waarom jij het zo belangrijk vindt dat je klant de informatie goed snapt. Wat levert het jou en je klant op als de boodschap goed is overgekomen?

Hieronder nog een prachtig voorbeeld van hoe het mis kan gaan.

Hebben jullie voorbeelden van absolute missers, mooie successen of nog goede tips? Deel ze hier onder!

Vind jij als professional kwaliteit leveren belangrijk? Klik dan rechtsboven aan de startpagina op ‘Meld je hier aan!’ en krijg elke maand nieuwe tips en inspiratie in je mailbox. Je krijgt dan ook het e-book over motivatie.

Wil je 4x per jaar mijn nieuwsbrief met informatie over mijn trainingen ontvangen? Meld je dan hier aan. Natuurlijk zijn je gegevens veilig bij mij en kun je je voor beide makkelijk afmelden.