Als cursisten in trainingen moeten aangeven wat hun kwaliteiten zijn, hoor ik vaak dat ze goed kunnen luisteren. Een mooie kwaliteit, maar wanneer luister je eigenlijk goed?
Ik zit regelmatig bij gesprekken die professionals (b.v. re-integratiemedewerkers of klantmanagers) voeren met hun klanten. Vaak kom ik er dan achter dat goed luisteren veel moeilijker is dan je denkt.
Een voorbeeld:
Een klantmanager heeft een gesprek met een jongere waarin bepaald moet worden welk traject richting werk de jongere gaat volgen. De klantmanager heeft op basis van het intakegesprek dat door een andere afdeling gevoerd is bedacht wat volgens haar de beste mogelijkheid is. De jongere heeft een begeleider meegenomen die wat geagiteerd is omdat het lang heeft geduurd voor ze uitgenodigd werden voor dit gesprek. De jongere hangt onderuit op zijn stoel, half tegen de muur. Zijn gezicht staat op onweer. De klantmanager vertelt welk traject zij in gedachten heeft. De jongere moppert wat en de begeleider protesteert omdat zij eigenlijk een ander traject voor de jongere wil. Er ontstaat een pittig gesprek tussen begeleider en klantmanager omdat dit andere traject om financiële redenen niet meer aangeboden mag worden. Het traject wat de klantmanager bedacht heeft wordt ingezet en de klantmanager gaat even weg om wat papieren te halen. Ik vraag aan de jongere wat hij weet van het traject waar hij nu naar toe gaat. Al pratende blijkt dat hij daar ooit eens eerder is geweest op een afdeling waar alleen productiewerk gedaan wordt in een grote lawaaïge hal. Dat lijkt hem vreselijk. Ik ken het traject niet, dus ik kan hem verder geen informatie verschaffen. Als ik later met de klantmanager het gesprek nabespreek moppert ze dat de jongere zo ongemotiveerd was. Ik vertel wat hij mij vertelde. De reactie van de klantmanager: ‘Ja maar, dan had hij me dat moeten vertellen, dan had ik kunnen zeggen dat ze nog veel meer mogelijkheden hebben’. Mijn vraag was:’kreeg hij daar de ruimte voor?’
Het antwoord was ‘nee’. Er werden vrijwel geen open vragen aan de jongere gesteld. Als er wel wat aan hem werd gevraagd gaf de begeleider veelal antwoord. Verder was de toon van het gesprek niet erg uitnodigend om uit je zelf iets te gaan vertellen tegen iemand waar je afhankelijk van bent omdat zij je uitkering betaalt.
Goed luisteren betekent dus onder andere de ander ruimte geven om te praten.
Hebben jullie de verkiezingsdebatten gevolgd? Heb je gezien hoe daar naar elkaar geluisterd wordt? Daar luisteren de politici of ze woorden horen waar ze op aan kunnen haken om hun stokpaardjes weer te vertellen. Of ze luisteren om de ander op een fout te betrappen zodat ze hem er op kunnen pakken. Of ze luisteren om te horen wat ze willen horen om hun eigen gelijk te bevestigen..
Hartstikke moeilijk is het om echt goed te luisteren naar de ander, zonder dat je zelf al een oordeel of gedachte in je hoofd hebt. Luisteren met een leeg hoofd heet dat in de IVB (Individuele Vraaggerichte Benadering). In de IVB training doen we verschillende oefeningen om dit aan te leren.
Gelukkig hoef je niet altijd te luisteren met een leeg hoofd. Heerlijk ongenuanceerd door elkaar heen kletsen kan soms prima zijn. Maar vaak, en niet alleen in de re-integratiewereld, is het ook verstandig bewust goed te luisteren. De moeite die je daar voor doet krijg je bijna altijd dubbel en dwars terug.
Vind jij als professional kwaliteit leveren belangrijk? Klik dan rechtsboven aan de startpagina op ‘Meld je hier aan!’ en krijg elke maand nieuwe tips en inspiratie in je mailbox. Je krijgt dan ook het e-book over motivatie.
Wil je 4x per jaar mijn nieuwsbrief met informatie over mijn trainingen ontvangen? Meld je dan hier aan. Natuurlijk zijn je gegevens veilig bij mij en kun je je voor beide makkelijk afmelden.
Anke Fokkens' blog 